UX design & customer care : quels liens ?

Les domaines de l’UX design et customer care, des choses assez différentes, ont en réalité des points en commun. Et on peut améliorer l’expérience client grâce à l’UX. Mais qu’est ce qu’une bonne expérience client ? Comment améliorer le service client grâce à l’UX design ? Je t’explique tout ça dans cet article.

Le customer care, une ressource pour l’UX

Dans un monde parfait, on voudrait que tous les services et produits soient facilement utilisables et compréhensibles, pour que l’on ai jamais à contacter le service client. Mais malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Même avec une excellente conception UX, les clients peuvent toujours avoir des problèmes, des questions. Et ils enverront un e-mail ou appelleront pour obtenir de l’aide, et ça 24h/24. (on connaît tous ce client relou qui t’envoi un mail à 1h du mat’ en espérant une réponse immédiate.)

Pendant ce temps là, l’équipe produit peut être tellement préoccupée par la conception d’écrans au pixel près (coucou la perfectionniste 🙊) qu’elle peut négliger de considérer que l’expérience est bien plus importante que le produit qu’elle construit.

Le service client et l’équipe UX ont les même objectifs :

comprendre les besoins des clients
fournir un service et une assistance professionnelle, utile et de qualité, avant pendant et après que les exigences clients soient satisfaites
que les utilisateurs n’aient aucune question et aucun problème lors de l’utilisation du produit.

Ces pourquoi les équipes partagent une variété de principes (écoute des utilisateurs, tests d’utilisabilité..).

Ainsi, la recherche sur l’expérience utilisateur et le service client sont deux sources d’énergies qui peuvent continuellement apporter des informations sur les utilisateurs.

Petit exemple pour illustrer tout ça.

Quand un utilisateur a une question ou un problème, le support client doit identifier la bonne solution et l’expliquer en utilisant les bons mots afin que l’utilisateur comprenne et n’ait pas besoin de demander à nouveau. S’il réussit, le support client offre à l’utilisateur la meilleure expérience client. Un concepteur UX, lui, doit prévoir les questions des utilisateurs lors de la rédaction de certaines pages ou de la création d’une certaine fonctionnalité.

En fait, contacter le service client reflète en partie l’échec de l’UX (il y a des exceptions, c’est pas toujours notre faute hein).

Mais alors, pourquoi on contacte le service client ?

Les problèmes de service

Le résultat de l’interaction n’est pas celui attendu ? C’est un problème de service. Par exemple :

Tu réserves une chambre d’hôtel et l’argent a été déduit de ton compte bancaire. Après un certains temps, tu reçois un e-mail indiquant que la chambre n’a pas été réservée.(vraiment pas cool). Et ton argent ? Là, tu es obligé d’appeler le service client.

Les barrages

Imagine, tu as trouvé la paire de chaussure de tes rêves sur un site web et tu veux la commander. A la fin de la transaction, le système t’indique que tu dois changer de mode de transaction pour terminer ta commande (arrh frustration !). Ce barrage va t’obliger à contacter le service client.

Seuls les clients fidèles à la marque restent avec la marque après ce genre d’expériences frustrantes.

Les informations manquantes

Tu ne trouves pas les informations que tu recherches ? Tu ne comprends pas tout ? Les informations pas assez claires ou inexistante t’obligent à contacter le service client. Bah oui, tu voudrais quand même être sûr de ce que tu vas acheter.

La perception de la complexité

La tâche que tu souhaites exécuter te semble trop compliquée ? Tu as besoin d’aide ? Tu vas donc contacter le service client. Et c’est souvent le cas pour les choses importantes comme les assurances ou les investissements. On rigole pas avec ça !

Minimiser la charge du customer care : comment faire ?

Comment concevoir en pensant à la minimisation de la charge de service client ?

La réponse : Fais un remue-méninges ! Ça doit travailler là haut 🤯

D’abord, pose toi les bonnes questions..

Pour comprendre le parcours client

A partir de quels canaux / appareils les utilisateurs accèdent-ils à ton service/produit ?
Quels sont les éléments déclencheurs (internes et externes) qui amènent l’utilisateur à utiliser ton service/produit ?
Quelles sont les étapes qu’ils franchissent lorsqu’ils s’engagent avec le produit ?
Quels sont les points douloureux / les points de friction pour l’utilisateur à chaque étape ?

Pour comprendre l’identité de l’utilisateur

Quelles sont les attentes du client ?
De quelles informations a-t-il besoin ?
Dans quel contexte utilise-t-il ton service/produit ?

Puis, pense à la conception..

Conçois une solution complète qui s’étend sur plusieurs canaux et reste intacte
Comprends, analyse et élimine les raisons courantes de contact
Identifie et élimine les obstacles et les points ambigus
Rends le service client facilement accessible
Fournis plusieurs canaux de contact

Pense le customer care comme faisant partie de l’expérience utilisateur (UX)

Lorsqu’un utilisateur est contrarié lors de l’utilisation d’un produit, lui donner une réponse inutile est à peu près la pire chose que tu puisses faire. S’il sent que les réponses apportées sont utiles, il se souviendra avec positivité du produit. Au contraire, une seule réponse inutile ou frustrante peut convaincre l’utilisateur que le produit est trop complexe pour lui.

Si un utilisateur te contacte, toi ou ton équipe de service client, c’est parce qu’il a un problème et qu’il a besoin de ton aide. C’est là que tu peux établir ou briser sa confiance. En plus, si l’utilisateur estime que le customer care est bon, il est bien plus susceptible de convertir ! Ne laisse donc pas tes utilisateurs se sentir frustrés.

Les points essentiels à respecter :

La cohérence

C’est probablement la chose la plus importante qu’il faut garder à l’esprit. C’est vraiment insupportable et frustrant de recevoir différentes réponses de différents membres d’une même équipe. Mettre en place un protocole pour toute l’équipe améliore considérablement le customer care !

Comprendre l’histoire de l’utilisateur

L’histoire des utilisateurs doit absolument être pris en considération pour aider les concepteurs à créer un produit.

De la même manière, les membres du service client doivent écouter et essayer de comprendre l’histoire des utilisateurs, leur poser des questions pertinentes pour les aider de toutes les manières possibles. On déteste quand on ne comprends pas notre problème, quand on doit répéter 10 fois la même chose à 10 personnes différentes et que le service client ne propose pas de solution. (ça sent le vécu ahah)

Informer l’utilisateur de l’état de sa demande

Tenir l’utilisateur informé de ce qu’il se passe, c’est important. Cela peut être indiquer l’étape d’avancement dans le processus de paiement ou une barre de progression indiquant l’état de téléchargement d’un fichier par exemple. C’est le même principe pour le service client. L’utilisateur doit savoir comment son problème est résolu et quand il sera résolu. Cela peut même aider à calmer un client frustré.

Parler la même langue que le client

Un designer conçois un produit avec le langage de l’utilisateur, avec des mots et des concepts qu’il comprend. De même, le servie client ne doit pas augmenter la confusion de l’utilisateur en employant des termes trop compliqués. Sinon, gare à la catastrophe !

En bref, UX design et customer care sont intimement liés !

Les retours des utilisateurs via le service client sont une mine d’or des attentes des utilisateurs ! Les équipes de service client et UX doivent écouter attentivement et prendre au sérieux les commentaires reçus.

Accordes la même importance que tu accordes à une fonctionnalité essentielle au service client. Fais en sorte que le client ne ressente jamais l’envie de contacter le service client.

Ne laisse jamais l’UX décevoir l’utilisateur ! Mêler UX design et customer care, c’est essentiel !

Le meilleur service client est si le client n’a pas besoin d’entre en contact avec toi ou ton équipe. Ça marche !

D’ailleurs, si tu veux en savoir plus sur le sujet en tant que solopreneur, je t’invite à écouter l’épisode 134 du podcast Entrepreneur Care de Doriane Baker. 😉